1.利用服务提高客户满意度。

在跨境电商运营的过程中，除了选品、推广及物流，客户服务也是至关重要的一个环节。良好的客户服务可以提高买家的满意程度，给买家带来良好的购物体验，提高下单率，并且可以促进用户下单。

1.1.进行良好的询盘沟通。

通常来说，买家在购买商品之前都会进行询盘。询盘就是询价，就是买家向卖家询问商品信息或者交易条件。在回复买家询盘的时候，客服一定要及时回复，并且回复的信息要专业、简洁、清晰，要始终保持礼貌的态度，这样才能与客户进行良好的沟通。具体来说，客服应该始终遵循以下原则。

（1）交流时，要使用简洁准确的语言，切忌有语法错误。

（2）要充分了解客户的文化，不要触及客户的禁忌，直截了当地回答客户的问题。

（3）主动及时回复信息。

（4）单次沟通时要尽量多地描述信息，从而减少重复沟通的次数。

（5）发邮件时需有称呼、有落款，正确使用格式。

做好客服培训，要求客服在面对买家的咨询时应做到以下几点

（1）积极回复每个买家的询盘提问。

（2）在促销季或者购物高峰期，客服须始终在线。

（3）注重沟通过程中的细节。

（4）态度要谦逊，用平等的眼光看待客户。

售后服务是整个客户服务中非常重要的一环，良好的售后服务可以给买家留下深刻的印象，提升买家的购物满意度，有利于进行二次销售及客户转介绍。一般来说，要想做好售后服务，卖家需要做到以下几个方面。

（1）之前向买家承诺的服务或者福利一定要兑现。

（2）买家收货之后，可以联系买家确认一下是否是本人收货。

（3）定期进行客户维护，在节假日的时候可以向忠实的老客户送上祝福，或者送出一份小礼物。

（4）买家给予好评时，要向买家表示感谢。

（5）出现纠纷或者争议时，要积极主动并以良好的态度去解决问题。

处理纠纷与投诉是客户服务的一部分内容，妥善地处理纠纷是卖家必学的一项技能，因为一旦投诉与纠纷过多，会直接影响到店铺的信誉以及商品的曝光，从而导致一定的损失。所以，掌握处理纠纷的方法是一位成熟的跨境电商卖家必须要做到的事情。

一般来说，买家在提起退款或者退款退货申请时，纠纷就已经形成了，这时，卖家需要与买家进行沟通协商，解决纠纷。以速卖通平台为例，纠纷处理流程具体如下图所示。

一旦发生纠纷，就需要积极解决。卖家在解决纠纷时，要注意下面这些事项。

（1）及时沟通。

（2）保持礼貌的沟通态度。

（3）保持解决纠纷的专业度。

（4）尝试站在客户的角度去解决问题，将心比心。

（5）保留订单及其他交易信息作为证据。